Asertividad

La asertividad es el mejor estilo para los directores de enfermería y el único que deben promover en su personal. Sin embargo, existen obstáculos que las enfermeras deben superar para conseguir la asertividad.

El obstáculo más generalizado es la socialización del rol del sexo femenino. Mientras que los homhres se caracterizan con trecuencia como agresivos competitivos, independientes, objetivos, analiticos, orientados a la tarea, confiados, autodisciplinados y emocionalmente controlados, se supone que las mujeres son pasivas, dependientes, subjetivas, intuitivas, empaticas, sensibles, orientadas a las relaciones interpersona es, débiles, inconsistentes y emocionalmente inestables,esos problemas de competencia entre los roles del hombre y la mujer, las entermeras se entrentan a problemas de relación entre mujeres. Los hombres mas competitivos con las mujeres que con otros hombres, y las mujeres son mas competitivas con las mujeres que con los hombres.

Comunicacion con personas dificiles

Hostiles agresivas: Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles. Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimi­ dante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en con­ tra de su parecer. 

Beligerantes: El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas.

Explosivas: La personalidad explosiva pertenece al tipo de perso­ nalidad hostil agresivas.

Demandantes: Los demandantes pueden dirigirse directamente a us­ted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas.

Pensadores negativos: Las personas con pensamiento negativo creen que fra­casará cualquier tarea que no se encargue a ellas mis­ mas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. 

Pasivas: La persona poco participativa no puede o no quiere ha­blar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio.

Excesivamente complacientes: Las personas extremadamente agradables son igual­ mente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar.

Mejora de la comunicacion

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones. Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. La consideración de los objetivos y las actitudes de los receptores ayuda al emisor en la transmisión de algo útil o de valor para los receptores. También debe determinarse el modo de comunicación: mensajes escritos, orales o a través de gestos. El contacto cara a cara conlleva una conducta no verbal que aclara el intento y permite la retroalimentación para validar la comprensión del mensaje. Las comunicaciones deben estar bien organizadas y expresadas en palabras simples, con un estilo claro y con frases lo más cortas posible. La redundancia (repetición literal del mensaje o su presentación en varias formas diferentes) asegura que el mensaje sea comprendido. La cantidad de redundancia depende del contenido del mensaje y de la experiencia y los antecedentes del receptor. La redundancia tiene un valor particular cuando el mensaje es importante y las instrucciones son complicadas. 
Las comunicaciones son cruciales para el funcionamiento de una organización. Las enfermeras necesitan estar familiarizadas con el proceso de la comunicación, los sistemas de comunicación y las direcciones que pueden adoptar las comunicaciones. Existen numerosos obstáculos para la comunicación. Los líderes y los directivos necesitan conocerlas y saber superarlas. 
Ventana de Johari:
El proceso de dar y recibir retroalimentación se ilustra con la ventana de Johari, llamada así por sus inventores, Joseph Luft y Harry Ingham. Dos columnas representan el yo y dos filas representan el grupo. La columna de la izquierda representan las cosas que uno sabe sobre sí mismo. La columna de la derecha representa las cosas que uno no sabe sobre sí mismo. Conforme se solicita más retroalimentación desde el grupo, el cuadrante se mueve hacia la derecha y se agranda el área abierta, donde está representado lo que uno conoce sobre sí mismo y los demás también saben.El cuadrante varía al cambiar el nivel de confianza mutua y de retroalimentación en el grupo. El área abierta está caracterizada por el intercambio libre y franco de información entre yo y los otros. El segundo cuadrante, el área ciega, contiene información que uno no conoce sobre sí mismo, pero que los miembros del grupo pueden conocer. Uno se comunica con los miembros del grupo de forma verbal y no verbal (quizá sin darse cuenta).
En el tercer cuadrante, el área oculta, uno sabe algo que el grupo no conoce. La persona con área oculta grande puede hacer preguntas al grupo, pero no suministra información ni retroalimentación. La información puede ser ocultada al grupo por miedo al rechazo, el ataque u otro comportamiento defensivo. En el cuarto cuadrante, el área desconocida, la información contenida no es conocida ni por la persona ni por el grupo. La persona no solicita ni suministra retroalimentación. Conforme esta área se hace más grande a través de la retroalimentación y revelación de datos, los otros cuadrantes se hacen más pequeños. 

Barreras de la comunicacion

Thomas Gilovich (1991) indica que la mala percepción y la mala interpretación de datos aleatorios, la mala interpretación de datos incompletos y no representativos, la evaluación sesgada de datos ambiguos e inconsistentes, ver lo que se deseaba ver, creer lo que se nos dice e imaginar el acuerdo de los demás, son medios de enterarnos de lo que no es cierto.

Si los emisores carecen de información suficiente o si omiten la información conocida, transmitirán un mensaje distorsionado o filtrado. El filtrado, tanto intencionado como casual, conlleva una elección sesgada de lo que se comunica. Por ejemplo, la distorsión es más probable cuando los subordinados desean una promoción, puesto que pueden pasar la información sobre sus méritos y suprimir los aspectos menos favorables de su trabajo.

Los símbolos de estatus o rango indican prestigio social y económico y representan poder. Los símbolos de estatus como los títulos, la pertenencia a grupos de elite, como la dirección, el reconocimiento del nombre y un despacho personal, amplifican las barreras de rol y de estatus al aumentar la distancia psicológica y la separación percibida dentro de la organización.

Diferencias entre sexos

Tannen (2001) indica que las mujeres hablan mucho de sus problemas, mientras que los hombres desean solucionarlos o los toman a broma. Las mujeres se relacionan, mientras que los hombres informan. Las mujeres tienden a ser más habladoras que los hombres, inician el turno con una conversación, interrumpen con mayor frecuencia con otros comentarios, preguntan más, mantienen la conversación viva y usan un vocabulario más amplio.

Gray (1992) señaló que los hombres desean razonar, mientras que las mujeres desean ser oídas y recibir aprobación. En situaciones de estrés, los hombres tienden a ofuscarse y retraerse, mientras que las mujeres tienden a participar emocionalmente y a sentirse abrumadas. Las mujeres tienen dificultad para proporcionar apoyo a un hombre que no habla, mientras que los hombres tienen dificultad para escuchar a las mujeres sin darles consejos.

Se han identificado cuatro estilos de comunicación verbal entre los sexos (DeYoung, 2003):

1. Estilo directo frente a indirecto.

2. Estilo sucinto frente a elaborado.

3.Estilo personal frente a contextual.

4. Estilo instrumental o técnico frente al afectivo.

Diferencias culturales 

La cultura es un patrón aprendido de creencias, costumbres, lenguaje, normas y valores compartidos por un grupo de personas. La forma como se expresa este patrón aprendido de conductas distingue a unas culturas de otras.

La comunicación transcultural conlleva respeto, tolerancia y actitudes sin prejuicios hacia personas con diferentes comportamientos, actitudes y valores; el conocimiento de otras culturas y tener sensibilidad hacia las diferencias culturales. Se deben asumir las diferencias hasta encontrar la semejanza, destacar la descripción en vez de la evaluación y la interpretación, y considerar las interpretaciones como una hipótesis de trabajo que debe ser probada.

La comunicación transcultural se produce cuando alguien de una cultura entiende correctamente un mensaje enviado por alguien de otra cultura.

La mala comunicación entre culturas aparece cuando alguien de la segunda cultura interpreta erróneamente el mensaje del emisor. No existen dos personas con exactamente el mismo fondo cultural, por lo que toda comunicación tiene algo de intercultural.

Cuanto mayores son las diferencias culturales, más grandes son las dificultades para la comunicación y mayor la probabilidad de que el mensaje enviado no sea igual que el mensaje recibido. Conforme se comparten actitudes, comportamientos y valores, las personas cambian y el proceso cultural continúa (LeBaron, 2003). Los norteamericanos de origen europeo pueden hablar inglés u otros idiomas nacionales. Tienden a considerar el contacto ocular como indicador de fiabilidad. El silencio puede ser interpretado como indicio de respeto o de falta de respeto, dependiendo de la situación.

La cara está considerada como el órgano de la emoción. Transmite comunicación no verbal. Las emociones de ira, disgusto, miedo, tristeza y sorpresa se expresan de formas similares en las distintas culturas. La cara también proporciona indicios de la herencia, la región, la edad y el humor, además de las emociones. Aunque se debe ser sensible a las comunicaciones tanto verbales como no verbales, hay que tener cuidado para no malinterpretarlas (LeBaron, 2003; Universityof California, Nonverbal Communication Series, 2007). 

Los estereotipos moldean las expectativas respecto a como actuarán los desconocidos, e influyen en el modo de procesar la información. Los estereotipos pueden ser positivos o negativos. Se tiende a recordar la información más favorable sobre los grupos internos (grupos de individuos pertenecientes a la misma raza, religión y familia), y la información menos favorable sobre los grupos externos (grupos a los que el individuo no pertenece). 

Sistema de comunicación

El sistema de cadena es rápido y adecuado para problemas simples. La persona situada en el centro de la cadena aparece como líder y su posición de liderazgo es estable. Por desgracia, la moral es baja y, por ello, es necesaria la flexibilidad para solucionar los problemas.

En los sistemas de comunicación conocidos como Y, rueda y círculo, el líder aparece en el lugar de mayor centralidad, que corresponde a la bifurcación de la Y, el eje de la rueda y el centro del círculo; esto proporciona una solución rápida y exacta de los problemas. El coordinador, que ocupa una posición central, está generalmente satisfecho, pero los miembros periféricos se sienten menos satisfechos que los miembros de sistemas menos eficientes. La rueda es una estructura de comunicación que se considera eficiente y efectiva para los problemas sencillos. 

La estructura circular es lenta e inexacta. La estructura no influye en la aparición de un líder. Puesto que ningún individuo se puede comunicar con todos los demás, no existe un coordinador. Sin embargo, la moral es elevada, y existe una flexibilidad considerable para la solución de los problemas (Borgatti, 1997). Se deben procesar mayores cantidades de información conforme aumentan la incertidumbre y la complejidad de la tarea. En consecuencia, una estructura adaptada como un sistema de canales es mejor para completar las tareas complicadas e impredecibles. 

Comunicación descendente. La línea tradicional de comunicación discurre desde el director hacia abajo a través de los distintos niveles de gestión. Esta comunicación descendente es prides de los diferentes niveles de la jerarquía al informar al personal de lo que tiene que hacer, y le proporciona la información necesaria para coordinar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos de la organización. Las formas habituales de comunicación descendente son manuales, guías de funcionamiento, hojas de descripción del trabajo, entrevistas, etc. La comunicación descendente conlleva mayor insatisfacción de los miembros del personal que la comunicación ascendente, con independencia de la calidad del mensaje.

La comunicación ascendente proporciona un medio para la motivación y la satisfacción del personal al permitirles su participación. El gerente resume la información y la pasa al siguiente nivel superior para que sea utilizada en la toma de decisiones. Los miembros del personal de base pueden evaluar con frecuencia la situación con más exactitud que sus directores. Un empleado puede tener una solución mejor para solucionar un problema que el gerente de primera línea, y éste puede conocer mejor la situación que el gerente de nivel medio, y así sucesivamente. Por tanto, la comunicación ascendente es importante para solucionar con efectividad los problemas.  La comunicación ascendente es apropiada para problemas relacionados con el trabajo y para la expresión de sentimientos, ideas, aspiraciones, actitudes, sugerencias y quejas. 

La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar. También se emplea para conversaciones cara a cara, reuniones de grupos pequeños, solución de problemas, socialización y comunicaciones electrónicas (e-mail). La necesidad de comunicación bilateral aumenta con la interdependencia. 

La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía. De naturaleza informal y utilizada con frecuencia entre grupos del personal y funciones del mismo nivel, así como en organizaciones de proyectos, es otra faceta de la comunicación multidireccional, habitual cuando las comunicaciones fluyen en todas direcciones al mismo tiempo. Este sistema de comunicación informal permite a los directores y gerentes vigilar las comunicaciones de los empleados y comunicarse con los asociados de forma rápida, sin pasar a través de un sistema de comunicación oficial y laborioso.

Transmisión de rumores: comunicación informal

Los métodos informales de comunicación coexisten con los canales formales, y se conocen como «radio macuto» o «transmisión de rumores». Las comunicaciones informales pueden progresar en todas direcciones: dentro y fuera de las cadenas de mando, entre líderes, directores y asociados y, posiblemente, dentro y fuera de la organización. La comunicación informal es con frecuencia rápida y está sometida a una considerable distorsión. «Radio macuto» transmite la información con mucha más rapidez que las cadenas formales debido a que utiliza cadenas de grupos con participación de tres o cuatro individuos al mismo tiempo, en lugar de ir de una persona a otra, como en las relaciones entre gerente y miembros del personal. La información se transmite a velocidad progresiva conforme los componentes de los grupos informan a otros grupos pequeños de personas que trabajan cerca o con las que tienen contacto.

Tecnología de la información

Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos. Las hojas de cálculo hacen posible la manipulación de la información en columnas y filas (como en contabilidad), y permiten escribir, editar, representar gráficamente, almacenar e imprimir los datos. 

Las bases de datos recogen y catalogan la información de forma que se pueda localizar y mostrar una gran cantidad de datos bien organizados. El programa de gráficos permite la utilización de ilustraciones, iconos, siluetas y dibujos lineales para potenciar la comunicación escrita, mientras que el programa de presentación crea ayudas audiovisuales, como proyecciones y diapositivas, para las presentaciones orales. 

El correo electrónico (e‑mail) permite el envío instantáneo de mensajes para intercambios personales, y puede conectar al personal de una organización en uno o en muchos lugares. Permite transmitir información, incluyendo gráficos, sonidos, listados y nuevas noticias a diversos grupos. El buzón de voz responde automáticamente al teléfono, repite el mensaje y acepta y almacena mensajes de voz. El programa de calendario y planificación, juntamente con el correo electrónico, permite que los usuarios de una red accedan al programa de horario de otros usuarios. 

Los teléfonos móviles pueden utilizarse para enviar mensajes de texto. La videoconferencia se puede emplear para interacción en vivo en un lugar y momento dado. Existe un coste de equipo inicial y es necesario entrenar al personal, pero la videoconferencia puede disminuir los gastos y el tiempo de viaje. Las páginas web son cada vez más habituales, y están siendo empleadas por las organizaciones para comunicar no sólo al personal, los pacientes y las familias, sino también a los proveedores sanitarios y al público en general (Finkelman, 2006).

Los ordenadores portátiles descentralizan la información y la hacen disponible en el lugar de asistencia (Thomp­son, 2005). El uso de un lenguaje estandarizado de enfermería adquiere una importancia especial para la utilización de los registros electrónicos de atención sanitaria, con el fin de disminuir la diferencia de terminología y aumentar la comprensión de la entrada de datos.

La teleasistencia puede ser particularmente útil en la atención domiciliaria y el cuidado paliativo, ya que permite la comunicación entre los pacientes y el personal sanitario separados por distancias geográficas. Mediante la teleenfermería una enfermera puede proporcionar vigilancia, educación, seguimiento, recogida remota de datos, intervenciones a distancia, control del dolor, soporte de la familia y cuidado multidisciplinario.

La ética conlleva una elección de valores para hacer lo correcto. Curtain identificó lo que distingue a una elección entre otras elecciones: «Las elecciones éticas comparten ciertas características: 1) siempre se relacionan con conflictos de valores fundamentales; 2) puesto que la elección se refiere a valores fundamentales (temas de la mayor importancia) en vez de a un hecho (verdad demostrada), la indagación científica puede influir en la elección, pero no puede proporcionar respuestas, y 3) puesto que estas elecciones presuponen colocar un valor sobre otro, y dado que los valores tienen por definición gran importancia, cualquier decisión alcanzada ejercerá un impacto profundo, múltiple y con frecuencia no anticipado sobre muchas áreas de interés humano.

Los aspectos confidenciales de los pacientes sólo e podrán divulgar a organizaciones o individuos autorizados que necesiten conocerlos. La mayoría de las violaciones de la confidencialidad las cometen trabajadores que han sido despedidos u otros empleados con motivos de chantaje, curiosidad, humillación o venganza. Quebrantar la confidencialidad también puede ser debido a divulgaciones no intencionadas, usos secundarios no controlados.

La teleasistencia también plantea problemas de confidencialidad y reembolso de los servicios sanitarios a través de líneas estatales, y de la calidad de los cuidados. El reto principal consiste en mantener bajos los costes a la vez que se conservan la calidad de los cuidados y la privacidad y la confidencialidad de los datos (Ball, Hannah, Newbold et al, 2000).

Métodos de la comunicación

Comunicación 

Whetten y Cameron (2004) presentan un enfoque de «cinco eses» para la efectividad de las presentaciones orales y escritas: estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemen­to. La estrategia desarrolla el propósito específico para la audiencia y la ocasión específica. La estructura traduce la estrategia en contenido específico. Se utilizan ejemplos e ilustraciones para dar soporte y reforzar las ideas. 

El estilo o forma como se presentan las ideas es tan importante como las ideas expresadas. El suplemento significa proporcionar respuestas informadas a los comentarios y a las preguntas relacionadas con la presentación.

ESTAS SON:

La estrategia presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia. La presentación se debe centrar en la audiencia. Las situaciones formales requieren presentaciones formales, mientras que las situaciones informales permiten otro tipo de lenguaje (argot). 

La estructura comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer. Proporciona a la audiencia un resumen del mensaje, lo que facilita la tarea de seguir la presentación. La estructura de una presentación puede ser simple o compleja, familiar o novedosa y antigua o nueva. Sólo se deben señalar algunos puntos principales; se pueden hacer transiciones entre estos puntos principales, y la presentación debe terminar con una alta cualificación, que dirija hacia la acción y proporcione una buena impresión. 

El soporte o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención.

El estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales. El estilo para las comunicaciones escritas conlleva precisión mecánica y objetiva. Se debe matizar con la elección de palabras, y se debe ajustar a la formalidad de la situación. Deben utilizarse los formatos apropiados.

Complemente la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico. Primero repita la objeción y después exponga su opinión. Proporcione apoyo a su propia posición y procure convencer al otro.

Principios de la comunicación

Es importante tener presente que para Ann Gilliesidentifica algunos principios de la comunicación. La efectividad de los distintos medios difieren con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima. 

Las personas tienen más probabilidad de escuchar los mensajes compatibles con sus expectativas, así como los mensajes relacionados con temas sobre los que ya se han documentado. Cuanto más fiable es el orador, menos manipulador parecerá. La opinión de la mayoría es más efectiva para cambiar las actitudes que la opinión de los expertos.

PRINCIPIOS

¿Cuáles son las habilidades de la comunicación?

Se puede asegurar la comprensión con la asunción del valor, la aclaración y la confirmación; y se puede potenciar el valor mediante la identificación de las cualidades, el desarrollo de las ideas expresadas y el equilibrio entre méritos y problemas. Se debe proporcionar soporte mediante la expresión de aprecio y la actuación específica.

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente. Esta actitud ayuda a comprender lo que la otra persona está diciendo y, a su vez, aumenta la probabilidad de que la otra persona escuche. La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?».

¿Qué es el proceso de comunicación?

Comunicación: Suministrar y recibir información a través del habla, los gestos, la escritura, etc.

El proceso de comunicación presupone seis pasos: El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla. El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal. El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible. El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido. La decodificación del mensaje por el receptor es el quinto paso crucial. El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. Los mensajes escritos proporcionan más tiempo para la decodificación y, por tanto, permiten que el receptor evalúe el significado explícito y las implicaciones del mensaje, sobre la base de lo que los símbolos significan para él. La respuesta (retroalimentación o feedback) es el sexto y último paso del proceso. Tiene mucha importancia para el emisor saber que el mensaje ha sido recibido e interpretado adecuadamente y con exactitud.